Di banyak perusahaan ERP Manufaktur dan Distribusi, layanan purna jual dan perawatan lapangan sering menjadi “titik bocor” operasional: jadwal teknisi bentrok, informasi aset pelanggan tercecer, laporan servis terlambat masuk ke finance, dan work order tidak terdokumentasi dengan konsisten. Sementara itu, ekspektasi pelanggan terus naik, mereka ingin respons cepat, update real-time, serta pengalaman layanan yang praktis.
Epicor Field Service Management (FSM) hadir sebagai portofolio lengkap untuk memusatkan (centralize) dan mengoptimalkan (optimize) seluruh aktivitas layanan lapangan, mulai dari perencanaan, penugasan teknisi, mobilitas, work order, kontrak servis, sampai integrasi penagihan melalui Epicor Kinetic (Epicor ERP). Hasil akhirnya jelas: layanan lebih responsif, komunikasi lebih lancar, dan kontrol profitabilitas lebih kuat.
Kenapa Field Service Harus “Naik Kelas” Sekarang
Tren industri mendorong field service menjadi semakin digital dan mobile-first. Banyak organisasi mulai mengadopsi:
- IoT & remote monitoring untuk visibilitas kondisi aset pelanggan
- Notifikasi real-time untuk status pekerjaan dan eskalasi
- Mobilitas penuh agar teknisi bisa bekerja dari perangkat apa pun
- Pendekatan customer-centric seperti online appointment booking, video assistance, hingga layanan yang meminimalkan kontak
Dengan ekspektasi pelanggan yang makin tinggi, field service tidak cukup lagi dikelola dengan spreadsheet, chat manual, atau paper checklist.
Epicor FSM: Solusi Optimal untuk Organisasi Layanan
Epicor FSM dirancang untuk manufaktur dan distributor yang mengandalkan resource lapangan. Fokus utamanya adalah:
- Menghubungkan perusahaan dengan pelanggan dan equipment pelanggan
- Mengotomasi proses layanan agar lebih cepat dan konsisten
- Memberikan visibilitas menyeluruh: dari kondisi resource, teknisi, jadwal, sampai performa biaya dan revenue
Dengan akses cepat ke informasi pelanggan, histori servis equipment, serta ketersediaan dan skill teknisi, pengambilan keputusan operasional menjadi lebih presisi, bukan berbasis asumsi.
Fitur Kunci yang Membuat Operasi Field Service Lebih Terkontrol
1) Resource Tracking: Teknisi yang Tepat untuk Pekerjaan yang Tepat
FSM membantu Anda mengelola data teknisi mulai dari kualifikasi, skill set, sertifikasi, hingga kesiapan kerja. Dengan begitu Anda bisa:
- Menjadwalkan pekerjaan lebih awal
- Menugaskan teknisi berdasarkan kompetensi yang relevan
- Mengukur performa individu (utilization)
- Mengevaluasi kepatuhan terhadap budget dan job estimate
2) Service Contract Management: Kontrak Servis Lebih Mudah, Billing Lebih Otomatis
Untuk pelanggan dengan kontrak kompleks, FSM memudahkan pengelolaan kontrak berbasis:
- Periode waktu
- Lokasi
- Daftar equipment
- Atau kombinasi semuanya
FSM juga mendukung blanket contract untuk multi-lokasi dan multi-equipment, serta automated billing agar tim fokus pada eksekusi pekerjaan dan pemenuhan SLA, bukan administrasi.
3) Mobility: Semua Pihak Melihat Data yang Sama, Real-Time
FSM berbasis cloud dan mobile-enabled. Semua user mengakses database terpusat sehingga update terlihat real-time, baik oleh dispatcher, supervisor, maupun teknisi lapangan. Teknisi dapat menjalankan proses lewat mobile/laptop untuk:
- Inspeksi
- Tanda tangan
- Approval
- Penyelesaian pekerjaan
- Work order dan follow-up
4) Dispatch & Scheduling: Kalender yang Jadi “Command Center”
Dispatch calendar adalah “jantung” scheduling. FSM membantu mengurangi error penjadwalan dan mempercepat penugasan lewat:
- Tampilan kalender multi-mode (agenda, day, week, month, timeline)
- Filter berdasarkan lokasi dispatch, teknisi, skill, dan call type
- Drag-and-drop scheduling yang intuitif
Ini krusial ketika Anda menangani beberapa call per hari hingga puluhan call per hari.
5) Work Order Management: Kontrol Biaya, Material, dan Profit Secara Real-Time
Service Work Order digunakan untuk mencatat:
- Material yang dipakai
- Jam kerja (labor)
- Biaya yang dapat ditagihkan (billable expenses)
FSM dapat dikonfigurasi dengan automation dan validasi menggunakan default atau calculated values agar input lebih cepat dan konsisten. Anda dapat memantau profitabilitas secara real-time pada level:
- Work Order
- Contract
- Project
Sekaligus melihat utilization teknisi dan tracking biaya terhadap budget.
6) Checklist Digital: Hapus Paper Checklist, Naikkan Kepatuhan Prosedur
FSM mendukung pembuatan checklist terotomasi melalui konfigurator, sehingga teknisi:
- Mengikuti prosedur langkah demi langkah
- Mendokumentasikan pekerjaan dengan lengkap
- Mengurangi risiko pekerjaan “selesai” tapi tidak tercatat atau tidak sesuai standard
Integrasi Kuat dengan Epicor Kinetic: Dari Service ke Billing Tanpa Putus Proses
Epicor FSM memiliki integrasi yang solid dengan Epicor Kinetic, sehingga proses penting berjalan end-to-end: dispatching, scheduling, billing, hingga traceability. Secara tipikal, alurnya mencakup:
- Pembuatan service report
- Pembentukan/penyesuaian sales order bila diperlukan
- Pembuatan billing untuk service
- Proses shipment dan invoicing di Kinetic
Dampaknya: informasi servis tidak berhenti di lapangan, tetapi langsung terkoneksi ke proses komersial dan finance.
Dampak Bisnis yang Paling Terlihat
Jika dijalankan dengan benar, FSM biasanya menghasilkan quick wins berikut:
- Waktu respons lebih cepat dan jadwal lebih rapi
- Penurunan scheduling error dan rework
- Dokumentasi servis lebih lengkap (audit-ready)
- Kontrol biaya dan profitabilitas layanan lebih kuat
- Integrasi penagihan lebih mulus sehingga cashflow lebih terjaga
Jika Anda ingin meningkatkan layanan purna jual, instalasi, dan perawatan lapangan dengan kontrol yang lebih modern. KANO sebagai Konsultan Epicor Indonesia dapat membantu assessment proses field service saat ini, menyusun blueprint KPI operasional, dan menyiapkan roadmap Implementasi Epicor Kinetic termasuk modul Epicor Field Service Management (FSM) untuk memastikan hasilnya terukur dan operasional tetap stabil.
